一、軟件開發(fā)售前首訪階段服務(wù)流程

1、業(yè)務(wù)人員提交用戶信息；

2、接到業(yè)務(wù)人員提交的用戶信息后需對銷售提交的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、購買的軟件等信息進行電話核實；

3、如本次首訪未聯(lián)系到用戶方，則下次另定時間再聯(lián)系；

4、電話告知用戶我們的服務(wù)信息，例如：是否已獲得服務(wù)碼、加密鎖號是否正確、是否已知用戶服務(wù)監(jiān)督及技術(shù)電話、是否已了解提交服務(wù)流程及服務(wù)響應(yīng)時間等等；

5、了解用戶的服務(wù)需求，確認(rèn)用戶需要的服務(wù)信息做好需求信息記錄；

6、記錄好用戶需求之后，于每日下班后將用戶需求提交給各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

 

 

二、軟件開發(fā)售中咨詢，實施階段服務(wù)流程

1、實施部經(jīng)理根據(jù)首訪轉(zhuǎn)來的用戶實施服務(wù)需求后進行項目申請；

2、實施部經(jīng)理在項目申請之后對項目進行任務(wù)分配；

3、項目經(jīng)理在接到分配的實施項目之后，協(xié)調(diào)項目小組成員，制定實施計劃，控制項目目標(biāo)及范圍，控制項目風(fēng)險，控制客戶期望值，監(jiān)督實施過程，保證項目質(zhì)量和實施進度；

4、實施顧問接到項目之后，執(zhí)行實施計劃，認(rèn)真完成實施日志每日的確認(rèn)，在實施進展過程中在每個實施階段完成之后交付本階段的實施成果；

5、項目實施進展存在問題的項目，實施顧問可向項目經(jīng)理及實施部經(jīng)理申請該項目暫停；

6、暫停的項目如果問題解決，則該項目恢復(fù)正常進展，實施顧問在各階段實施工作完成之后可進行項目驗收評估申請；

7、暫停的項目如果問題無法解決，則實施顧問可向項目經(jīng)理及實施部經(jīng)理申請該項目終止；

8、進展正常的項目在實施階段完成之后實施顧問可上交項目經(jīng)理與實施部經(jīng)理進行項目驗收評估；

9、項目驗收評估通過的項目可進行項目終驗，項目經(jīng)理將項目的所有實施文檔進行審核后上交實施部經(jīng)理審核歸檔；

10、項目驗收評估未通過的項目，如是因為售前承諾或是產(chǎn)品需求問題，則該項目可向?qū)嵤┎拷?jīng)理及公司申請項目終止；

11、如項目驗收評估未通過是因為實施顧問在項目實施過程中的階段性工作未完成，則該項目由實施顧問重新進行實施。

 

 

 

三、軟件開發(fā)售后熱線支持服務(wù)流程

熱線支持環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)接受用戶咨詢，解答用戶的技術(shù)問題，記錄問題的現(xiàn)象和解決方法，對于不能夠解決的問題，在用戶熱線服務(wù)單中填寫建議派發(fā)現(xiàn)場，并提交服務(wù)部經(jīng)理進行分派。

1、服務(wù)部經(jīng)理對熱線值班人員進行熱線值班安排；

2、熱線值班人員根據(jù)值班安排表承擔(dān)熱線值班服務(wù)；

3、值班時接到需要直接派發(fā)現(xiàn)場的服務(wù)請求時，直接將該服務(wù)記錄進行現(xiàn)場派發(fā)請求提交；

4、值班時接到熱線電話先確定該熱線問題是否能在電話里給予解決；

5、如果該問題無法在電話里解決，則暫時擱置處理，等請教了處理辦法之后再電話與用戶聯(lián)系解決該問題，如再次聯(lián)系之后還是無法解決該問題的，請?zhí)峤滑F(xiàn)場派發(fā)請求，由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一安排現(xiàn)場派發(fā)；

6、熱線問題可以解決，則該問題進行熱線記錄后進入標(biāo)準(zhǔn)化問題庫處理存檔。

 

 

 

四、售后現(xiàn)場支持服務(wù)流程

1、服務(wù)部經(jīng)理接到熱線提交的現(xiàn)場服務(wù)請求后，核實現(xiàn)場服務(wù)請求記錄；

2、服務(wù)請求記錄核實無誤后對現(xiàn)場服務(wù)請求進行現(xiàn)場派發(fā)；

3、服務(wù)人員在接到現(xiàn)場服務(wù)派發(fā)后，先確認(rèn)服務(wù)派發(fā)單上的信息與資料是否正確與無誤；

4、確定服務(wù)派發(fā)單信息無誤后與用戶約定現(xiàn)場的服務(wù)時間，并在與用戶約定的時間之內(nèi)上門解決問題；

5、問題解決完之后，服務(wù)人員需對完成的服務(wù)派發(fā)單返回公司進行核銷；

6、如果問題無法解決，則服務(wù)人員返回公司后向服務(wù)部經(jīng)理核銷本次服務(wù)派發(fā)單，并請求下次服務(wù)派發(fā)單或?qū)⒈敬斡龅降膯栴}上交總部并跟蹤總部對該問題的解決結(jié)果，直至該用戶問題解決；

7、問題解決完之后對服務(wù)派發(fā)單進行存檔，對解決的問題進入標(biāo)準(zhǔn)化問題庫進行記錄存檔。

 

 

五、售后用戶培訓(xùn)服務(wù)流程

1、培訓(xùn)老師對培訓(xùn)的課程進行設(shè)定，培訓(xùn)課程可以是軟件的操作培訓(xùn)、可以是軟件的提升培訓(xùn)、可以是業(yè)務(wù)培訓(xùn)等等；

2、對培訓(xùn)工作進行計劃制定；

3、對參加培訓(xùn)的學(xué)員進行注冊、培訓(xùn)通知、學(xué)員課程安排；

4、學(xué)員培訓(xùn)結(jié)束后組織學(xué)員考試，并對學(xué)員的考試成績進行記錄以備隨時查詢使用。

 

 

六、軟件開發(fā)售后用戶投訴處理服務(wù)流程 

 

1、投訴受理：

用戶直接投訴到本公司。

用戶投訴到總部，由總部轉(zhuǎn)來的投訴。

2、投訴確認(rèn)：

質(zhì)量監(jiān)督員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應(yīng)予認(rèn)真審查，如投訴事實屬實, 記錄詳細(xì)客戶投訴內(nèi)容交相應(yīng)責(zé)任部門進行處理。

對于不屬于公司在服務(wù)協(xié)議/合同中承諾的服務(wù)內(nèi)容的投訴，應(yīng)及時向投訴人耐心解釋、說明理由，處理結(jié)束后進行歸檔記錄。此類投訴不計為有效服務(wù)質(zhì)量投訴。

3、投訴處理措施：

相關(guān)部門確認(rèn)投訴屬實后，責(zé)任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責(zé)任人，追究其責(zé)任；由責(zé)任人（或部門經(jīng)理）制定處理措施，并在3個小時內(nèi)做出響應(yīng)，與用戶取得聯(lián)系，向用戶再次提供服務(wù)、賠禮道歉或賠償。建議在遇到重點客戶的有效投訴時，由公司總經(jīng)理直接與公司聯(lián)系，增強用戶對公司解決投訴問題的信心。

4、投訴結(jié)果監(jiān)控與跟蹤：

處理結(jié)果信息返回后1個工作日內(nèi)，服務(wù)監(jiān)督員與用戶取得聯(lián)系，驗證處理結(jié)果并征求用戶對處理結(jié)果的意見。對未解決的投訴提交用友軟件股份有限公司服務(wù)發(fā)展部進行升級處理。

5、記錄存檔：

投訴受理完畢，責(zé)任人（或部門經(jīng)理）制定糾正預(yù)防措施，由質(zhì)量監(jiān)督員將《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由質(zhì)量監(jiān)督員對本月投訴數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計，于下月3 個工作日內(nèi)向公司各部門經(jīng)理與公司總經(jīng)理出具《客戶投訴分析報告》，作為用戶服務(wù)質(zhì)量的度量、評定、管理評審的依據(jù)。如果是服務(wù)總部轉(zhuǎn)來的投訴，在處理結(jié)束后1個工作日內(nèi)，質(zhì)量監(jiān)督員將處理結(jié)果反饋到服務(wù)總部

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